Скрытый потенциал роста: Что бизнес упускает после 17:00

Основные выводы

• 47% звонков в компании США поступает вне традиционных рабочих часов. Если вы не отвечаете, это сделает кто-то другой.
• Доступность — это возможность. Расширяя часы работы, вы встречаете потенциальных клиентов вовремя, улучшаете свои шансы на высокие позиции в поисковой выдаче Google и привлекаете новых покупателей.
• Чтобы устранить пробелы в доступности, используйте круглосуточную службу приёма звонков, распределите дежурства среди сотрудников и предложите клиентам больше вариантов самообслуживания.

Ваши клиенты готовы — а вы?

Главное для эффективной работы с потенциальными клиентами — это ваша доступность. Люди не привязаны к графику с 9 до 17 часов, так почему компании ограничивают своё время работы? Но быть доступным круглосуточно мало. Важно, как вы отвечаете, когда клиенты связываются с вами.

Проще всего найти пробелы в доступности и понять, как обслуживают ваших клиентов, став на их место. Позвоните в свою компанию после закрытия. Заполните форму обратной связи. Отправьте электронное письмо. Оцените, сколько времени уходит на ответ. И какие эмоции вызывает этот ответ? Повторите попытку с другого устройства или номера.

Не спрашивайте команду, хорошо ли работает система. Проверьте сами.

Доступность = Возможность

Расширение часов работы открывает возможности в нескольких аспектах. Вы отвечаете потенциальным клиентам, когда это важно, и одновременно улучшаете шансы на более высокие позиции в поисковой выдаче Google. "Открытость" — это важный сигнал, влияющий на рейтинг бизнеса. Поэтому, если вы можете общаться с клиентами круглосуточно, ваша компания остаётся "открытой", даже когда двери закрыты.

Кроме того, круглосуточная доступность, отсутствие времени ожидания и связь с клиентами в нужный момент могут окупиться повышением их удовлетворённости. 88% клиентов говорят, что хорошее обслуживание заставляет их снова покупать или пользоваться услугами бренда.

Обратная сторона неудовлетворённости клиентов очевидна: если они не могут до вас дозвониться, вы, скорее всего, потеряете их навсегда. 85% абонентов, не дозвонившихся до вас, не перезвонят. Постоянная доступность помогает получить больше сделок. Без неё клиенты с большей вероятностью обратятся к конкуренту, который ответит на звонок.

3 способа устранить пробел в доступности

Быть постоянно доступным для клиентов может показаться непосильной задачей. И это было бы так, если бы один человек делал всё в одиночку. Но когда эту нагрузку распределяют или передают на аутсорсинг, вы можете быть спокойны, зная, что продолжаете преобразовывать потенциальных клиентов круглосуточно и развивать свой бизнес.

Итак, каковы лучшие подходы?

1. Инвестируйте в круглосуточную службу приёма звонков.

Команда живых операторов, принимающих звонки и квалифицирующих потенциальных клиентов круглосуточно, гарантирует, что ни одна возможность не будет упущена. Ищите службу с хорошими отзывами клиентов и обученными специалистами, работающими в реальном времени. Разница между скриптовым ботом и реальным человеком быстро проявляется в конверсии.

2. Распределите обязанности среди команды с помощью графика дежурств.

Часто владельцы несут на себе бремя круглосуточного ответа на звонки клиентов. Когда вы не получаете необходимого отдыха, вы не показываете себя с лучшей стороны. С помощью графика дежурств можно создать расписание общей ответственности, где никто один не отвечает за доступность каждую ночь. Вместо этого вы чередуете назначенных членов команды в зависимости от дня недели.

3. Предоставьте клиентам больше возможностей для самообслуживания.

Когда клиенты могут самостоятельно найти ответы, это снижает нагрузку на вас и вашу команду. Больше доступных ответов означает меньше вопросов. Лучшая прозрачность — меньше неопределённости. Доступ к онлайн-календарю — больше бронирований. Это выгодно всем и помогает снизить часть спроса, с которым вы можете столкнуться.

Смотрите на доступность как на ключевую стратегию роста

Недавние данные AnswerConnect показывают, что 47% звонков в компании США приходятся на время вне традиционных рабочих часов. Каждый такой звонок — это клиент, который уже проявил интерес. Если вы не отвечаете, это сделает кто-то другой.

Поэтому сначала загляните внутрь своего бизнеса. Прежде чем тратить ещё один доллар на привлечение новых клиентов, задайте себе более сложный вопрос: если бы моя компания могла ответить на каждый звонок, получила бы я больше заказов? Для большинства владельцев честный ответ — да. Рост не всегда означает делать больше. Иногда это означает быть рядом, когда это имеет значение.