Я разработал систему оценки подотчетности в своей компании. Какой балл набрал бы ваш бизнес?

Основатели компаний любят рассуждать о подотчетности, ведь это создает образ ответственного руководителя. Однако, если вы не можете конкретно продемонстрировать, как ваш бизнес становится более ответственным, это слово так и останется пустым звуком.

Более того, неэффективные лидеры часто прикрываются идеей подотчетности, принимая решения, которые излишне ограничивают свободу или нарушают конфиденциальность сотрудников. Многие токсичные рабочие среды были созданы руководителями, решившими установить тотальную слежку за своими командами под предлогом недоверия к их продуктивности. Почти всегда это приводит к повышению стресса и снижению доверия в коллективе. Любой, кто считает это полезным для продуктивности, явно заблуждается.

Так как же на самом деле обеспечить подотчетность вашего бизнеса и убедиться в эффективности выбранного подхода? Таким же образом, как вы оцениваете успех любого другого проекта: путем выбора ключевых показателей эффективности (KPI) и регулярного отслеживания их динамики.

Я хочу поделиться системой оценки, которую я разработал для измерения подотчетности в моей компании Roof Maxx. Мы продаем решения для обслуживания кровли, продлевающие срок службы битумной черепицы, и наша бизнес-модель основана на дилерской сети. Но не волнуйтесь, этот подход подходит и для компаний, использующих наемных сотрудников или подрядчиков.

Каждый вопрос, на который вы можете честно ответить «да», приносит один балл. В конце подсчитайте общую сумму и узнайте, насколько подотчетен ваш бизнес на самом деле.

Подотчетность перед клиентами

Именно клиенты поддерживают ваш бизнес, поэтому крайне важно оставаться подотчетным перед ними. Задайте себе следующие вопросы:

• Является ли каждое ваше обещание клиентам подкрепленным юридически, например, гарантией или обязательством?
• Отслеживаете ли вы постоянно среднее время ответа на запросы или беспокойства клиентов?
• Если у клиента возникает проблема, охватываемая вашим обещанием, есть ли у вас четко определенный процесс ее решения?
• Отказываетесь ли вы когда-нибудь от потенциальной продажи, если понимаете, что ваше решение не подходит для клиента?

Продукты Roof Maxx поставляются с гарантией, которая обеспечивает гибкость обработанной битумной черепицы в течение пяти лет с даты обслуживания. Если клиент сообщает, что его обработанная черепица теряет гибкость в течение гарантийного срока, наши дилеры обучены максимально быстро реагировать и документировать ответ — включая затраченное время — в своей CRM-системе. Затем они оценивают участок и повторно обрабатывают черепицу, которая в этом нуждается.

Наш процесс оценки также гарантирует, что дилеры рекомендуют Roof Maxx только тем домовладельцам, чьи крыши являются подходящими кандидатами для обработки. Если они искренне считают, что Roof Maxx не поможет, они предлагают альтернативы, чтобы мы могли оставаться подотчетными перед всеми, кому мы служим.

Подотчетность перед сотрудниками и партнерами

Никто не может вести бизнес в одиночку. Независимо от того, полагается ли ваша компания на партнеров, штатных сотрудников или подрядчиков для выполнения основных операций, вы должны быть подотчетны и перед этими людьми.

• Четко ли вы определяете, за что отвечает каждый человек в вашей организации и что вы обязуетесь предоставить взамен?
• Есть ли у вас система обучения или поддержки, которая помогает вашим сотрудникам и партнерам добиваться успеха?
• Когда кто-то не справляется со своими обязанностями, пересматриваете ли вы свою систему, чтобы убедиться, что у него были все возможности соответствовать ожиданиям, прежде чем возлагать на него ответственность?

Именно поэтому в Roof Maxx есть подробные соглашения с каждым дилером в нашей сети, которые четко оговаривают минимальные требования, которым они должны соответствовать для продолжения продажи нашей продукции. Мы определяем эти стандарты индивидуально с каждым новым дилером, чтобы они были реалистичными и достижимыми в контексте их карьерных целей.

Мы также разработали собственное программное обеспечение для управления дилерами под названием Roof Maxx Connect, чтобы обеспечить постоянное обучение и доступ к бесплатным ресурсам для всех, кто продает наш продукт. Это помогает нам стандартизировать обучение дилеров во всех 50 штатах, где они работают, а также упрощает выявление областей, требующих дополнительной поддержки.

Подотчетность перед общественностью

Наконец, важно, чтобы ваш бизнес был подотчетен миру в целом — включая людей, которые не являются вашими клиентами, и даже ваших конкурентов. Задайте себе следующие вопросы:

• Является ли каждое утверждение, которое вы делаете в своем маркетинге, точным? Это важно как для соблюдения законодательства, так и для общего восприятия бренда.
• Когда вы обнаруживаете дезинформацию о своем бренде, исправляете ли вы ее?
• Есть ли в вашей компании конкретный человек, отвечающий за регулярный пересмотр всех вышеперечисленных аспектов? Вероятно, сейчас нет, но после прочтения этого вам стоит его назначить.

Что означает ваш балл:

• 1-3 балла: Подотчетность для вас — просто модное слово. Ценности, о которых вы говорите, пока не находят значимого отражения в вашей бизнес-практике.
• 4-6 баллов: Вы можете быть подотчетны некоторым сторонам, но есть пробелы. Чаще всего это выглядит как подотчетность перед клиентами при попустительстве в отношениях с партнерами или общественностью. Убедитесь, что вы распространяете чувство долга на все эти группы.
• 7-9 баллов: У вас крепкая система — продолжайте ее совершенствовать! Вы демонстрируете последовательную приверженность выполнению своих обещаний во большинстве или во всех ваших внутренних и внешних отношениях. Просто помните: подотчетность — это постоянная работа.
• Идеальные 10 баллов: Вы уверены? Можете ли вы честно сказать, что вам нечего улучшать? Это может быть тревожным знаком того, что вы не до конца честны с самим собой, и в этом случае вам предстоит поработать. Вы не можете быть подотчетны другим, если не подотчетны самому себе.

К счастью, эти вопросы также являются вашей дорожной картой для внесения изменений. Сделайте любой вопрос, на который вы ответили «нет», своим приоритетом для дальнейшей работы, и вам будет легко с гордостью поддерживать любые важные отношения для вашей организации.